Tóm tắt nhanh
- Meta thử nghiệm tính năng gọi điện thoại cho trợ lý Muse nhưng âm thầm điều hướng cuộc gọi qua nhân sự tổng đài thật thay vì để AI xử lý toàn bộ.
- Việc can thiệp bằng con người giúp tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 95% đến 98%, khắc phục tình trạng các doanh nghiệp cúp máy khi nghe giọng bot.
- Nội bộ Meta phản ứng dữ dội vì rủi ro rò rỉ dữ liệu cá nhân nhạy cảm, cùng sự cố một nhân viên trực tổng đài có phát ngôn phân biệt chủng tộc.
- Đại diện Meta thừa nhận thiếu sót trong khâu minh bạch thông tin và đã tạm dừng triển khai tính năng này.
Trợ lý AI Muse và thử nghiệm gọi điện thoại đến doanh nghiệp
Ngày 8 tháng 9 năm 2026, Meta chính thức giới thiệu Muse, trợ lý AI cá nhân mới được phát triển bởi đơn vị Superintelligence Labs. Khác với các chatbot đơn thuần, Muse được định vị là một AI agent có khả năng chủ động giải quyết công việc hàng ngày như gửi email, lên lịch trình du lịch hay đặt lịch hẹn thông qua ứng dụng riêng và WhatsApp.
Đến ngày 16 tháng 9 năm 2026, Kỹ sư trưởng Ryan Fox tại Superintelligence Labs thông báo mở đợt thử nghiệm tính năng gọi điện thoại chiều đi (outbound calling) cho Muse. Theo Meta, khả năng gọi điện thoại đến các cơ sở kinh doanh để hỏi thông tin, đặt bàn hay thương lượng dịch vụ là một trong những tính năng được người dùng yêu cầu nhiều nhất.
Tuy nhiên, các báo cáo từ Reuters và 404 Media cho thấy phía sau cơ chế hoạt động được quảng bá là tự động này lại có sự tham gia trực tiếp của con người. Meta đã triển khai một lớp hỗ trợ nhân sự (human concierge layer) gồm các nhà thầu trực tổng đài để thay mặt AI thực hiện cuộc gọi, hoàn toàn không có thông báo hay thỏa thuận minh bạch nào với người dùng trước đó.
Dùng nhân viên tổng đài để nâng tỷ lệ gọi thành công lên 98%
Lý do Meta phải nhờ đến nhân sự thật xuất phát từ rào cản kỹ thuật và tâm lý tiếp nhận của thị trường. Trong các thử nghiệm tự động hoàn toàn bằng AI, tỷ lệ cuộc gọi bị gián đoạn rất cao do nhiều cửa hàng và doanh nghiệp chủ động cúp máy ngay khi nhận ra đầu dây bên kia là giọng máy tự động.
Dữ liệu nội bộ của Meta ghi nhận việc đưa nhân viên tổng đài vào xử lý các cuộc gọi thay cho bot giúp tỷ lệ hoàn thành tác vụ tăng vọt lên mức 95% đến 98%. Thử nghiệm này ban đầu được kích hoạt nội bộ cho khoảng một nửa nhân viên của Meta với lựa chọn cho phép từ chối tham gia (opt-out).
Dù vậy, giải pháp này nhanh chóng vấp phải làn sóng phản đối từ chính đội ngũ kỹ sư nội bộ. Nhiều nhân viên cảnh báo rủi ro dữ liệu cá nhân, thông tin lịch trình hay tài khoản dịch vụ của người dùng có thể bị lộ trực tiếp cho các nhà thầu bên ngoài mà không có cơ chế kiểm duyệt chặt chẽ.
Sự cố phát ngôn và quyết định rút lại tính năng
Lo ngại về quyền riêng tư và chất lượng dịch vụ càng trở nên trầm trọng hơn sau một sự cố thực tế. Một nhân viên Meta khi yêu cầu Muse gọi điện tới nhà cung cấp mạng viễn thông để thương lượng cước phí đã phát hiện trong biên bản ghi âm (transcript) rằng nhân viên tổng đài đối tác có lời lẽ mang tính phân biệt chủng tộc. Meta sau đó phải gửi lời xin lỗi và thông báo chấm dứt hợp tác vĩnh viễn với nhân sự liên quan.
Trước áp lực nội bộ và nguy cơ khủng hoảng truyền thông, lãnh đạo Superintelligence Labs của Meta thừa nhận việc thử nghiệm có sự can thiệp của con người mà không công bố rõ ràng là một sai sót lớn. Toàn bộ tính năng hỗ trợ bằng nhân sự tổng đài cho Muse đã được tạm thời thu hồi.
Đại diện Meta, ông Daniel Roberts, cho biết công ty sẽ chỉ cân nhắc phát hành lại tính năng này khi hệ thống đạt độ hoàn thiện cao hơn, đi kèm đầy đủ các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư và thông báo minh bạch cho người dùng.
Khả năng tiếp cận tính năng tại thị trường Việt Nam
Ở thời điểm hiện tại, trợ lý Muse mới chỉ được phát hành thử nghiệm giới hạn tại khu vực Bắc Mỹ (Mỹ và Canada) trên hai hệ điều hành iOS, Android cũng như tích hợp trong WhatsApp. Tính năng gọi điện thoại đến các cơ sở kinh doanh chỉ hỗ trợ kết nối với các đầu số doanh nghiệp tại Mỹ.
Người dùng tại Việt Nam chưa thể tiếp cận cũng như kích hoạt tính năng thực hiện cuộc gọi này do các rào cản về phân vùng địa lý và hạ tầng viễn thông. Dù vậy, động thái rút lui của Meta cho thấy các rào cản lớn về độ tin cậy và quyền riêng tư mà các mô hình AI agent tự hành vẫn đang phải đối mặt trước khi có thể thay thế hoàn toàn con người trong các tác vụ giao tiếp thực tế.
THEO DÕI CÁC KÊNH CỦA TEKCAFE
- Website: TekCafe.vn
- Fanpage Facebook: facebook.com/tekcafeteam
- YouTube: youtube.com/c/TekCafeTeam
BÀI VIẾT MỚI NHẤT
- Vụ hack OpenAI ‘HEIF Heist’ và sự trùng hợp kỳ lạ từ bức vẽ xkcd năm 2020
- Phân tích kiến trúc Meta Muse: Khi AI cá nhân sống trong máy ảo và bài toán đối đầu OpenClaw
- KDE Plasma 6.8 Beta 2 bổ sung loạt tinh chỉnh giao diện trước ngày phát hành chính thức
- Tim Cain kể vì sao Vault Boy từng khiến đối tác của Fallout phản đối
- Meta Muse bị phát hiện dùng người thật trực cuộc gọi thay vì AI hoàn toàn
